Singurul mod de a livra clientului o experiență bună când călătorește cu trenul, este să iei tu însuți trenul.
Recent, la Londra, am avut două experiențe de client: una bună și una rea.
Cea bună este legată de o călătorie cu metroul. Trebuia să merg dimineața, la 9, de la Paddington la Liverpool Street. Cum era oră de vârf, era o mare de lume la Elizabeth line. Eram sigură că urma să ajung târziu la conferință. Dar nu! În megafon ni s-a spus că, dat fiind că au observat că unii dintre călători au ratat două trenuri din cauza aglomerației, au decis să introducă un tren gol. Acesta urma să plece de la Paddington înspre est, ca să acomodeze marea de oameni. Într-un minut a apărut trenul! Ca să nu mai zic că în tren, pe această linie, totul este nou și, țineți-vă bine, te poți conecta la wifi! Este important, de când UK nu mai este parte din UE.
Iată un exemplu de serviciu excelent pentru clienți.
Pare că cei de la Elizabeth line s-au pus foarte bine in pielea clientului. Și au făcut ca la carte totul, astfel încât această călătorie să fie una memorabila.
Nu e cazul și în cealaltă situație despre care vreau să povestesc. Când am ajuns la hotel, unul bun, de altfel, aflu că acolo nu există tipul de cameră pe care mi-l vânduse agenția. Am sunat la agenție și am avut parte de o surpriză din partea managerului (a durat până am ajuns la ea, am avut convorbiri cu oameni care mi-au spus că nu ei decid). Managerul mi-a spus sec că e o neînțelegere, că o să vadă ea luni cum gestionează și ce ar putea face pentru mine dar că ar fi cazul sa nu mă mai agit atât!
Zero orientare catre client.
O să spuneți: „Bine, și la ce te așteptai?” La nimic altceva în afară de ‘ne pare rău, este o eroare, vom fi atenți în viitor!’ Toți putem greși, contează să recunoaștem și să ne străduim să facem mai bine în viitor. Dar când cel care a greșit devine și arogant, agresiv, când îți dă replica de parcă tot tu, client, l-ai deranjat, atunci e grav. Vorba mamei mele: el cu serviciul lui, tu cu banii tăi. Te duci în altă parte.
Pare greu să ne punem în locul clientului. Dar poate că e mai simplu dacă ne gândim la ce anume așteptăm noi, atunci când suntem clienți. Cum vrem să fie serviciul? Cât de atenți la detalii am vrea să fie ceilalți? Este un exercițiu de empatie care poate ajuta.
În general, nu ne așteptăm ca toate interacțiunile să bată în stele. Dar ne așteptăm la decență, la acest exercițiu simplu de a ne imagina ce am aștepta noi, în locul celuilalt.
Voi ce experiențe pozitive aveți?
Weekly Inspiration scris de Georgeta Dendrino.