“Sunt câteva locuri în Bucureșți unde îmi place să merg din când în când, în weekend, la cumpărături. Un magazin este cu parfumuri de nișă, celălalt este cu haine. Dincolo de calitatea produselor, apreciez felul în care oamenii de acolo se poartă. Întotdeauna mă întreabă dacă vreau o cafea, apă plată, minerală, apa tonică, șampanie. Un pahar cu apă tonică vine mereu cu niște ciocolată foarte bună.
Conversația arată mereu că oamenii se interesează de client, că le pasă. Sigur, veți spune, au fost pe la cursuri și au învățat să se poarte astfel, poate că nu e o grija autentică față de client. Autentică sau nu, pe client îl face să se simtă bine această atitudine, iar asta face să vrea să revină, să cumpere.
Întâmplător, în weekendul trecut am fost la un supermarket tip concept store. Acolo am pus mâna de trei ori pe fiecare produs cumpărat: când l-am luat de la raft și l-am pus în coș; când l-am luat din coș și l-am pus pe bandă; când l-am luat de lângă casa de marcat și l-am pus în sacoșă. La acest magazin casierele iți scanează un cărucior plin și pun produsele de cealaltă parte a casei, ca să ți le pui singur în sacoșă. Nu contează că mai sunt alții la rând, că tu ești ocupat cu a scoate toate produsele din coș pe bandă. Totul e făcut cu dezinteres, delăsare, nepăsare. Îmi venea să îi spun casierei să se ducă acasă dacă nu are chef.
Am tăcut însă și nu sunt sigură că am făcut bine. Îmi spunea, mai demult o clientă de-ale mele, care conducea departamentul de customer service al unei firme mari, că ea apreciază când un client îi spune că e nemulțumit, că astfel știe ce să schimbe, știe că ceva nu funcționează. Dacă tace și pleacă de la firma lor, e o mare pierdere. Și totuși, eu am ales în acest caz confortul personal, evitarea unei confruntări. De multe ori facem asta ca să nu ne batem cuie în talpa; însă astfel perpetuăm un comportament inadecvat.
A fost o vreme când la acest lanț de supermarketuri, casiera scana produsele și le punea direct în sacoșă. Astfel, timpul petrecut cu un client era mult redus, iar acesta pleca mulțumit, zâmbind doamnei.
Știu, există casele unde iți scanezi singur, le folosesc când nu am multe cumpărături.
Visez însă la ziua când vom plati pe măsură ce vom lua produsele de pe raft, când suma totală vă fi debitată de pe card la ieșirea din magazin, fară casieră, fără manevre cu produsele.
Dincolo de acest viitor nu prea apropiat în România, mi-aș dori ca oamenii să își asume mai bine joburile, oricare ar fi ele. Că ești vânzător, casier, consultant de vânzări, sau că ești orice într-o companie, jobul tău este o carte de vizită.
Felul în care te comporți acolo spune despre tine, nu doar despre manageri, cultura companiei, colegi etc. Până la urmă, lucrăm cu oameni, că sunt ei clienți sau colegi, e bine să îi tratăm cu respect, așa cum ne-ar plăcea și nouă să fim tratați.”
Weekly Inspiration scris de Georgeta Dendrino.
#interacters
#enablingchange