“Te rog să îmi spui dacă ceva nu e cum îți dorești, dacă ai nemulțumiri; dacă nu știu, nu am cum să schimb.”
Așa mi-a spus, acum mulți ani, o doamnă pe care am apreciat-o enorm. Era directoarea departamentului de Customer service al unei mari firme de telecom. Era pe vremea când clienții erau tratați bine, firmele făceau cursuri despre cum să vorbești cu cei pe care îi servești, cum să ai o atitudine bună față de ei.
De atunci, de câte ori un client îmi spune că ceva nu i-a plăcut la un serviciu al firmei, mă străduiesc să schimb, să îi dau ceva în plus. Desigur că nu e confortabil, desigur că aș vrea să am doar feedback bun. Dar mai și greșim, mai avem și scăpări, inadecvări.
Îi apreciez pe cei care îmi spun când ceva nu merge. Mi se pare că le pasă, ceea ce nu este puțin lucru.
În ultimii ani pare că, de multe ori, feedbackul e primit prost. Mulți așteaptă doar să fie lăudați, lăsați în pace, cumva să nu le strice nimeni liniștea. Dar cum evoluăm dacă nu vedem și alte păreri, alte perspective, alte căi?
Am avut recent un episod neplăcut cu mașina și am avut o experiență neplăcută în calitate de client.
O tablă de la aripa mașinii mele s-a desprins și a lovit puternic oglinda, portiera. Eram pe autostradă, deci viteza era mare. Am tras pe dreapta și am scos acea bucată de tablă ce se mai ținea în două șuruburi, apoi am continuat drumul.
M-am speriat tare, desigur. Reflectând, pe drum, m-a îngrozit gândul că, dacă se desprindea de tot, putea să zboare prin parbrizul cuiva din spate și să se întâmple o tragedie.
E bine că a fost doar atât.
O surpriză mare a venit însă de la firma de unde am cumpărat mașina. Cel care ne-a vândut-o a considerat spectaculos ce s-a întâmplat, apoi a afirmat că nu e posibil, că probabil am tras eu de acea tablă, altfel nu avea cum să iasă.
Când ești client, te aștepți ca furnizorul să te asculte, să încerce să înțeleagă perspectiva ta, să pună întrebări, să facă un efort de a arăta empatie, apoi să spună că va analiza, reveni cu posibile soluții.
Nicăieri, în nicio carte citită de mine, în niciun curs urmat în această viață nu am găsit că e bine să iei clientul peste picior, să nu asculți, să dai vina la client fără a investiga în prealabil.
Feedbackul este un cadou, spun unii. Ajută să fie împachetat cu grijă, desigur, ca să mai putem respira după ce îl primim. Dar a respinge din start, a considera că suntem cei care deținem adevărurile absolute, a ne poziționa ca experți prin definiție, iată niște rețete sigure ce denotă rigiditate, autosuficiență, limitare.
Weekly Inspiration scris de Georgeta Dendrino.