O să spicuiesc aici câteva frânturi de povești întâmplate în contexte diferite și auzite la prima mână de la participanți la cursurile pe care le-am susținut. Atenție, urmează „imagini” cu un potențial impact emoțional:
„Și imediat după ce a zis asta, a apucat-o de păr și a trântit-o pe jos.”
„A început să țipe din ce în ce mai tare, zicând că sunt ultima proastă, că nu a văzut așa proastă în viața lui, spunând că nu înțelege cum cineva poate să dea salariu la cretini.”
„A zis că se c…a pe magazinul nostru și apoi și-a dat jos pantalonii și, literalmente, a defecat în fața caselor de marcat.”
Mai am și altele, dar aș vrea să rămân într-un registru potrivit pentru această rubrică.
Poveștile sunt spuse de manageri de magazine, specialiști în relații cu clienții sau de alți profesioniști care lucrează direct cu publicul. Am vrut să împărtășesc aceste situații pentru că am senzația că destul de mulți dintre noi nu ne dăm seama ce poate presupune, de fapt, să „lucrezi cu publicul”. Avem și noi experiențe și intuim că nu e întotdeauna ușor, dar cred că ne scapă dimensiunea traumatic emoțională la care această muncă poate ajunge.
E drept că am experimentat cu toții situații iritante în calitate de clienți și, nu de puține ori, ne-am fi dorit un tratament diferit, mai bun. Dar de câte ori ne-am gândit că, în fața noastră, stă cineva care, recent sau foarte recent, a trebuit să gestioneze ceva similar cu cele de mai sus? De câte ori am încercat să avem puțină empatie și să ne cenzurăm iritările, oricât de justificate ar fi așteptările noastre?
Și mai e ceva. Ceva ce mă irită profund și simt nevoia să spun, chiar cu riscul de a deranja: mă scoate din sărite să văd „lume bună”, care își permite să-i ia la per tu, cu o superioritate agresivă și umilitoare, pe chelneri, vânzători, curieri sau recepționeri. Am văzut priviri aruncate de sus, comenzi date ca și cum ar fi ordine militare, replici scuipate în silă pentru că „serviciul nu e destul de prompt” sau „vocea ta nu sună destul de prietenoasă”. Oamenii ăștia nu au greșit factura. Nu au adus comanda greșită. Ei doar sunt acolo, muncind. Și, pentru unii dintre noi, asta pare suficient motiv ca să-i tratăm ca pe niște cetățeni de rang doi. Asta nu e doar despre politețe. E despre umanitate și caracter.
Dacă vrem un serviciu mai bun, poate ar trebui să începem prin a ne purta noi mai bine. Cu toții avem o zi proastă din când în când. Dar nu e nevoie să o livrăm, ambalată în dispreț, celui care tocmai ne-a adus cafeaua sau ne-a răspuns la întrebări la ghișeu.
Empatia nu e un moft. E un minim de decență. Și poate exact ce lipsește, în multe locuri, ca să avem relații mai bune — și o societate ceva mai puțin obosită de sine.
Weekly Inspiration scris de Lucian Mihai.