Era o întrebare cât se poate de firească într-un astfel de context, anume, un curs de dezvoltare a experiențelor clienților într-o rețea de magazine: ce sisteme sau procese aveți pregătite sau disponibile pentru a gestiona cât mai bine perioadele de afluență mare a clienților?
Și totuși, am văzut o parte dintre participanți că ezită. După câteva secunde, unul dintre ei, ușor nedumerit și parcă intrigat, spune: „Noi ne ajutăm de clienți, ei ne spun cine urmează și ținem cont de asta.”
De data asta, cealaltă parte din auditoriu pare nedumerită. După câteva secunde de ezitare, cineva din această parte întreabă, ușor neîncrezător, dar curios în același timp: „Și funcționează?”
„Da”, răspund cei din cealaltă parte, parcă nedumeriți și ei de îndoiala celorlalți.
După alte momente de tăcere, cineva din tabăra celor care adresaseră ultima întrebare are o revelație și sparge liniștea cu rezolvarea problemei:
„Păi da, normal că funcționează aici, în Elveția. Dacă era la noi, în Polonia, nu mergea fără bilete de ordine la automat.”
I se alătură imediat cei doi români, care intră cu mare ușurință în competiția favorită – „Cui îi e mai rău?” – etapa europeană de data asta:
„Pfoaaa, lasă la voi, că la noi nu ar merge nici cu bilete de ordine, tot s-ar găsi cineva să…”
Pe lângă amuzamentul general – deși tot polonezii și românii păreau că se simt mai bine – am înțeles cu toții că e nevoie de măsuri diferite în culturi diferite.
Toată această întâmplare m-a dus cu gândul la câteva lucruri.
Primul este că celebra expresie „Gândește global, acționează local” se poate regăsi în detalii operaționale mai puțin evidente la prima mână.
Al doilea lucru se leagă de costuri „culturale”. În acest caz dat de cursanți, era evident că, dacă vrei să menții un anumit standard de servire și să eviți situații neplăcute pentru clienți, e nevoie să investești bani, timp și expertiză pentru a avea siguranța că lucrurile merg la standardul dorit.
Fără a idealiza vreo cultură sau alta – există și în Elveția separatoare de flux, automate de bilete de ordine, depinde de tipul de magazin, business etc. – e clar totuși că diferențele culturale pot avea un impact în zone operaționale uneori nebănuite.
Ce cred că e poate mai puțin evident e costul cultural în dinamica echipelor, managementul oamenilor și eficiență în general.
De la cum ne raportăm la timp, muncă, autoritate, responsabilitate până la faimosul feedback – toate pot avea fie un cost, fie un beneficiu, în funcție de cultura predominantă.
Vestea bună e că cercetătorii – parcă mai mult olandezi decât britanici – ne zic că o cultură organizațională poate fi mai puternică decât una națională. Prin urmare, pârghii sunt, e nevoie doar să știi de unde apuci, tragi sau împingi. Cât de „culturală” e eficiența în organizația ta?
Weekly Inspiration scris de Lucian M Mihai.