Săptămâna trecută am avut o experiență de serviciu clienți foarte plăcută. Conform unor studii făcute în anii 80 și repetate de atunci cu rezultate similare, tindem să ținem minte și să le vorbim altora mai degrabă despre experiențele neplăcute în postura de client – de două ori mai mulți oameni vor auzi de la cineva despre o experiență proastă decât despre una bună, și fiecare o va spune mai departe la rândul său către alți cinci, se pare. Iar de când cu dezvoltarea rețelelor de socializare viteza de propagare a devenit exponențială. Totuși, aș vrea să împărtășesc o situație pozitivă, și nu neapărat dintr-o nevoie de echitate.
Poate vă întrebați ce lucru extraordinar s-a întâmplat, de ce serviciu sau atenție speciale am avut parte, sau ce am primit, pe scurt. Ei bine, am să vă relatez despre splendoarea reconfortantă a firescului. Am fost la o agenție bancară de lângă biroul meu ca să îmi plătesc rata la credit și să întreb de reînnoirea unei polițe, deci nimic ieșit din comun. Domnul cu care am interacționat a fost serviabil, eficient, clar în exprimare, prietenos exact cât a trebuit pentru gustul meu. Totul a fost ”très correct”, așa cum ar zice francezii. I-am mulțumit la final, spunându-i și motivele, și am plecat de acolo foarte încântată. ”Iată”, mi-am spus, ”că nu trebuie să fie ceva extraordinar, uneori good enough is really good enough, și poate chiar mai satisfăcător”.
De multe ori când vine vorba de ajutor, și mai ales în context de serviciu clienți, așteptările sunt foarte sus. Este normal, cel puțin până la un punct, într-o economie de piață și ținând cont de nivelul de competiție din practic orice domeniu. În plus, un standard de excelență face bine din multe puncte de vedere, pentru toate părțile implicate. Dar mă întreb dacă nu cumva un serviciu livrat bine în mod consecvent, și mă refer aici cu precădere la serviciile și produsele de masă, nu la cele exclusiviste sau de nișă, este de fapt un diferențiator puternic. Nu este așa ușor cum pare să faci aceleași și aceleași lucruri bine timp îndelungat. Îmi vine în minte una dintre vorbele lui Charlie Munger, partenerul de afaceri și prietenul lui Warren Buffet: ”Este remarcabil cât de mult avantaj pe termen lung au obținut oamenii ca noi încercând să nu fie în mod constant stupizi, în loc să încerce să fie foarte inteligenți.”
Cred că asta se aplică deseori și în cercul apropiat. Este firesc să ne dorim să îi ajutăm pe cei dragi cu cât mai multe și cu lucruri semnificative – mai ales pentru aceia dintre noi care au tendința de a fi salvatori. În schimb, îi poate fi de mult mai mare ajutor celuilalt să fim pur și simplu acolo pentru el. Să-l ascultăm fără să îl întrerupem. Să îl încurajăm din când. Să-i dăm o perspectivă nouă. Să-i punem niște întrebări la care poate nu s-a gândit. Toate astea nu sunt lucruri pentru care cuiva i s-a făcut vreodată o statuie. Și totuși, cât de importante sunt ele, în țesătura cotidiană a vieții.
Weekly Inspiration scris de Alina Doica.