Intru în sala de curs, îmi las jos gențile cu materiale și încep să rearanjez mesele și scaunele, așa cum fac de obicei, pentru a crea un spațiu prietenos, potrivit pentru interacțiune. Pun materialele pe mese, îmi instalez laptop-ul și încep să mă gîndesc la ce voi spune în primele minute. Mă întreb ce participanți voi avea, în ce dispoziție vor fi și la ce se așteaptă ei. Sînt momentele dinaintea cursului prin care oricine, în postura mea, poate trece. Sînt momente în care uneori te gîndești la mai mult. Oficial, sînt formator profesional, dar termenul folosit mult mai des e acela de trainer. Lucrez de 18 ani în domeniul formării și educației continue, domeniu cunoscut tot mai mult sub numele de training.
Cît de des utilizați și cît de cunoscuți sînt acești termeni este relativ. În multe discuții cu oameni care nu sînt în contact cu „bula“ corporatistă sau de business e evident că profesia mea pare neclară. „Și ce faci mai exact?“ vine întrebarea de clarificare. După ce inevitabil folosesc și cuvîntul „curs“ apare și întrebarea care trădează și curiozitate, și puțină neîncredere: „Și ce-i înveți tu?“ Cel mai simplu răspuns e „ce nu i-a învățat școala“, iar cîteva exemple par că ar putea lămuri mai bine ce, iar lacunele din sistemul educațional mă ajută enorm: cum să gestionezi relații, comportamente dificile, cum să fii mai eficient, cum să conduci oameni, cum să îți gestionezi emoțiile, să comunici cu impact, să gîndești critic și strategic, să lucrezi în echipă, să iei decizii mai bune etc. În această încercare de lămurire, cu cît dau mai multe exemple pare că nedumerirea interlocutorului meu crește proporțional cu senzația de aroganță pe care risc să o transmit. Am ezitat des să merg mai departe cu lămuririle pentru că nu este vorba doar despre ce învață, ci și de motivație, în ce scop învață, dar și de cum se face asta. Și totuși…
Majoritatea oamenilor sînt obișnuiți, din motive evidente, să asocieze învățarea cu acumularea de cunoștințe și cu testarea lor ulterioară, or, scopul principal al formării este să dezvolte competențe, deprinderi de abilități și da, uneori să schimbe și mentalități, și atitudini. Spre sfîrșitul anilor ’90, cînd primele multinaționale își făceau simțită prezența, am descoperit cu toții zîmbetul în comerț, amabilitatea și profesionalismul la telefon și serviciile de calitate. Acum au devenit normalitate sau cel puțin o așteptare care, odată înșelată, nu ne lasă indiferenți. Atunci nu era așa, ne surprindeau. Zîmbetul, tonul amabil, rezolvarea unei probleme au în spate nu doar proceduri, sisteme și recrutarea oamenilor potriviți, dar și formare, training. Acestea sînt competențe, atitudini și aptitudini care, chiar dacă se dezvoltă pe un fond personal propice, nu pot fi sustenabile fără un efort de dezvoltare și perfecționare, în context. În anul 2000 am susținut primul meu curs pentru oameni care lucrau la departamentul de relații și servicii pentru clienți al unui operator de telefonie mobilă. Acei oameni preluau la fiecare trei minute un apel telefonic care necesita un răspuns, o rezolvare de problemă. Să răspunzi timp de patru ore fără oprire la cel puțin 80 de apeluri, cu probleme total diferite, lucrînd cu mai multe ferestre deschise pe un ecran, păstrînd același ton calm, deși de multe ori auzi voci iritate, ești agresat verbal sau repeți aceleași lucruri de multe ori, în timp ce știi că ești monitorizat, nu e chiar simplu și „natural“ indiferent de înclinațiile pentru rezolvarea de probleme și oricîtă amabilitate ai avea. Iată de ce e nevoie să dezvolți aptitudini și atitudini pe care nu le-ai învățat nicăieri.
Puteți citi articolul complet aici.
Un articol scris de: Lucian Mihai, Business Partner, Trainer Interact